Шаги к созданию виртуального колл-центра

От традиционной модели, когда агенты отвечали на звонки по стационарным телефонам – колл-центры перешли в виртуальную эру широких возможностей для бизнеса.

Сегодня виртуальные колл-центры высокорентабельны и просты в настройке. Возможно, самое лучшее – это то, что они могут сделать весь мир вашим офисом.

Знаете ли вы, как открыть такой центр? Это займет всего 10 шагов.

Что такое виртуальный колл-центр и зачем он нужен?

Между традиционными и виртуальными колл-центрами нет разницы в обязанностях агентов. Истинное различие заключается в том, как эти агенты выполняют свои задачи. Агенты виртуального колл-центра могут обслуживать клиентов и потенциальных клиентов из любой точки мира с помощью веб-инструментов, таких как программы для колл центра.

Почему модель виртуального центра обработки вызовов является хорошей идеей? Во-первых, она позволяет вам идти в ногу с современными тенденциями в отрасли. По данным Gartner, к концу 2023 году более ⅓ обслуживания клиентов будет осуществляться удаленно. Это огромная разница по сравнению с 5% в 2017 году. Виртуальные колл-центры будут продолжать превосходить стационарные. Это факт.

Преимущества создания удаленного колл-центра

Давайте мы быстро перечислим их для вас.

Более широкий охват рынка

Агенты, распределенные по различным географическим регионам, охватывают более широкую клиентскую базу. Вы также будете лучше понимать запросы потребителей в регионах, где вы работаете.

Снижение текучести кадров

Агенты, работающие в виртуальном колл-центре, зачастую более эффективны и чувствуют себя более свободно благодаря тому, что сами выбирают место работы. Расслабленные и довольные сотрудники с меньшей вероятностью уйдут от вас в другую компанию.

Увеличение рабочего времени

Когда весь мир является вашим офисом, вам больше не нужны часы работы. С удаленным колл-центром вы можете воспользоваться преимуществами разных часовых поясов и обслуживать своих клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Снижение накладных расходов:

Виртуальный центр обработки вызовов, работающий на базе облачного программного обеспечения VoIP, требует значительно меньше оборудования, например, физических телефонов. Также нет необходимости платить за офисное помещение. При таком раскладе для создания собственного центра обработки вызовов требуется совсем немного инвестиций.

Создание виртуального центра обработки вызовов

К настоящему моменту вы, возможно, стали на шаг ближе к пониманию того, почему виртуальные колл-центры значительно превосходят свои стационарные аналоги. Но вы все еще не знаете, как его открыть. Что ж, это ненадолго.

#1 Определите свою цель, прежде чем приступить к созданию центра обработки вызовов

Чего вы надеетесь достичь, создавая виртуальный колл-центр? Это фундаментальный вопрос, который вы должны задать себе. Слишком много предприятий терпят неудачу, потому что у них нет четкого видения.

Прежде чем приступить к поиску оборудования и найму агентов, решите, какой тип колл-центра нужен вашему бизнесу.

Спросите себя:

• каков размер моего бизнеса;
• в какой отрасли я работаю;
• какие потребности у моих клиентов;
• что является моей основной задачей – помощь существующим клиентам или привлечение новых.

Ответы на эти вопросы должны выявить, нужно ли вам сосредоточиться на входящих звонках, исходящих звонках или, возможно, на гибридной модели.

#2 Определите главную цель для вашего виртуального колл-центра

После того как вы определились с главной целью, вам необходимо выбрать правильные метрики для колл-центра. Они будут служить вашими KPI (ключевыми показателями эффективности) и помогут вам отслеживать успех вашего колл-центра.

Ниже приведены 5 наиболее распространенных метрик колл-центра, за которыми вам следует следить.

1. Разрешение с первого звонка (FCR): способность решать проблемы во время первого разговора с клиентом.
2. Время первого ответа (FRT): показывает, сколько времени клиенты ждут, пока их соединят с агентом.
3. Среднее время обработки (Average Handle Time, AHT): показывает, сколько времени в среднем требуется вашей команде для обработки вызова.
4. Средний коэффициент оставленных вызовов: Это среднее количество звонков, которые клиенты прерывают, в основном из-за длительного ожидания..
5. Удовлетворенность клиентов (CSAT): показывает, насколько клиенты довольны услугами вашего центра обработки вызовов.

#3 Определитесь с бюджетом

Чтобы организовать бизнес, вам нужны деньги. Во-первых, четко определите бюджет и определите, как эта цифра соотносится с инвестициями, которые вам необходимы для создания собственного колл-центра. Что вам нужно приобрести, прежде чем вы начнете звонить?

Наиболее распространенными расходами являются перечисленные ниже.

1. Зарплата и страховка для сотрудников.
2. Стабильное, высокоскоростное подключение к Интернету.
3. Система виртуальных звонков.
4. Основное оборудование, такое как ноутбуки, гарнитуры, экраны и т.д.

#4 Выбирайте технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

Во-первых, выберите решение, которое интегрируется со всеми вашими любимыми CRM, электронной коммерцией, службой поддержки и другими инструментами.

Функции, которыми должны обладать все центры входящих вызовов.

1. Очередь звонков.
2. Голосовая почта.
3. Конструктор потоков вызовов.
4. Автоматизированное распределение вызовов.
5. Интерактивный голосовой ответ.
6. Группы звонков.
7. Маршрутизация на основе навыков.
8. Предпочитаемый агент.
9. Рабочие часы.
10. Переадресация вызовов.
11. Обратный звонок.

Функции, которыми должны обладать все центры исходящих вызовов.

1. Дозвонщики для продаж.
2. Инструмент для проведения кампаний в центре исходящих вызовов.
3. Перенос номеров.
4. Автоматический идентификатор исходящего абонента.
5. Статистика звонков.
6. Запись и мониторинг звонков.
7. Приборная панель в реальном времени.

#5 Фокус на найме талантов, где бы они ни находились

Мир, не имеющий географических границ, дает вам 4,5 миллиарда потенциальных кандидатов. И нет недостатка в людях, которые предпочитают работать дома. Вы можете искать кого угодно и где угодно. Это позволяет вам находить лучших талантов. Лучших агентов, которым вы можете доверять, чтобы клиенты всегда были довольны. В конце концов, ваш колл-центр будет хорош только настолько, насколько хороши люди, которые в нем работают.

#6 Инвестируйте в правильное введение в должность и регулярное обучение

Независимо от того, насколько опытны ваши агенты, вы не можете ожидать, что они будут знать все сразу же после начала работы. Хорошо организованный процесс введения в должность оказывает огромное влияние на успех вашего бизнеса.

#7 Решите, какое оборудование необходимо вашим агентам для успешной работы

С виртуальным программным обеспечением VoIP потребность в оборудовании в вашем удаленном центре обработки вызовов значительно снижается. Но основное оборудование все равно необходимо. От правильного выбора зависит удовлетворенность и эффективность работы ваших агентов и, конечно же, удовлетворенность клиентов. Людям не слишком нравится общаться с агентами, которых они едва понимают.

Аппаратное оборудование, которое понадобится вашим агентам.

1. Ноутбук.
2. Качественная гарнитура.
3. Устройство двухфакторной идентификации, например, мобильный телефон. Это необходимо для безопасного входа в ваши системы, без риска нарушения безопасности.
4. Быстрое подключение к Интернету. Не менее 10 Мбит/с.

#8 Настройте правильные рабочие процессы для повышения эффективности

Начните с составления политики компании, которой должна следовать ваша команда. Это позволит всем быть на одной волне. Затем установите правила работы различных аспектов деятельности вашего колл-центра.

Вот примеры вопросов, которые вы должны задать себе.

1. Как вы будете распределять звонки?
2. Какие инструменты автоматизации и распределения вызовов вы можете использовать?
3. Что будут говорить агенты после ответа на звонок?
4. Будете ли вы использовать скрипты звонков?
5. Каким будет протокол эскалации?
6. Как часто вы будете проводить аттестацию?

VoIPTime Contact Center– это первоклассная облачная программа для колл центров службы поддержки и отделов продаж, которая предоставляет вам весь необходимый функционал для вашего бизнеса. Развивайтесь вместе с VoIPTime.